Pengertian Service Excellence

Pemberian training kepada pegawai yang langsung menghadapi pelanggan dapat menanamkan perasaan mendalam dalam diri pegawai bahwa tugas utamanya adalah memberi service excellence terhadap pelanggan (Alma, 2004). Sedangkan menurut Huque&Vyas (2008) service excellence training menjadi kebutuhan mutlak guna meningkatkan mutu pelayanan publik yang dapat memuaskan pelanggan

Sentana (2006) dan Rahmayanty (2010) mengemukakan service excellence adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan, pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice), pelayanan dengan standar mutu yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan. Parasuraman, dkk (dalam Tjiptono, 2003) menyebutkan dimensi-dimensi kualitas jasa atau mutu pelayanan yang merupakan aspek-aspek service excellence. Service excellence tidak dapat terwujud jika salah satu aspek ada yang lemah, karena service excellence ini terbentuk melalui pengintegrasian aspek-aspek yang saling berkaitan (Tsinidou, et.al, 2010), antara lain : 

1. Reliabilitas (reliability) : memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati. 
2. Daya tanggap (responsiveness) : kesediaan dan kemampuan para pegawai untuk membantu para pelanggan dan memproses permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan. 
3. Jaminan (assurance): perilaku para pegawai mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggannya, selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (emphaty): institusi memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 
5. Bukti fisik (tangibles) : daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan instansi, serta penampilan pegawai.

Simamora (2001), Ming Chieh, et.al (2012), dan Khanfar (2011) menyatakan bahwa training mengarah pada perubahan-perubahan keahlian, pengetahuan, sikap dan perilaku. Service excellence training adalah pelatihan yang bertujuan untuk memberikan wawasan dan pengetahuan baru yang terfokus kepada upaya peningkatan kompetensi dan keterampilan teknis para peserta dalam melayani pelanggan dengan kualitas optimal, dengan memberikan materi menekankan pada peningkatan kesadaran peserta tentang kepuasan pelanggan, keterampilan yang dibutuhkan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan, dan cara menghadapi keluhan pelanggan (Tjiptono, 2003).

Artikel keren lainnya: