4 Paradigma New Public Service yang dilakukan oleh Birokrasi

Penyelenggaraan pelayanan dijalankan dengan sistem kerja yang masih jauh dari harapan masyarakat sebagai pihak yang dilayani. Masyarakat dalam memperoleh pelayanan selalu dihadapkan pada ketidakpastian prosedural, dan berbelit belit, serta sulitnya mengakses pelayanan dari instansi yang satu ke instansi pemerintah yang lainnya. Proses penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan dengan cara yang masih manual, dan masih banyak yang belum menerapkan pelayanan dengan bantuan teknologi komputer. Dalam pelayanan kepada masyarakat dengan mempergunakan teknologi sekarang ini sudah kebutuhan yang sangat mendasar agar pelayanan dapat dilaksanakan dengan cepat, tepat dan mandiri dan mudah diakses.

Dalam paradigma new public service pelayanan yang dilakukan birokrasi memandang masyarakat bukanlah pada pelanggan (customer) tetapi melayani masyarakat sebagai warga negara (citizen).

Pertama Konsep pelanggan berbeda dengan warga negara, terutama pada implikasinya. Melayani warga negara, berarti birokrasi lebih bertanggung jawab dibandingkan hanya melayani pelanggan. Warga negara membayar pajak, jadi harus dilayani lebih baik daripada dipandang sebagai pelanggan. Hal ini karena pembayar pajak merupakan penyumbang terbesar bagi biaya pelayanan publik oleh birokrasi. 

Kedua: Semangat yang ada dalam birokrasi publik ketika berhadapan dengan pengguna jasa bukanlah ”how to steer” tetapi ”how to serve”.

Ketiga: birokrasi pemerintah haruslah berpikir secara strategis (think strategically) dan bertindak demokratis (act democratically) dalam mewujudkan pelayanan publik yang baik. 

Keempat: harusnya ada perjanjian antara birokrasi pemerintah sebagai penyedia jasa layanan dengan warga negara (bukan pelanggan) sebagai pengguna jasa. Perjanjian ini dikenal dengan citizen charter, bukan customer charter yang memberikan kepastian pada pengguna jasa (warga negara, bukan pelanggan) untuk memperoleh pelayanan standard dengan segala konsekuensinya bila ketika pelayanan tersebut tidak didapatkannya (Denhardt, 2003;45). Dan oleh karenanya mendesak diterapkannya New Public Service Paradigm.

Fakta empirik penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur birokrasi masih banyak muncul permasalahan, mulai dari berbelit belit, ketidak-jelasan proses sampai sulitnya akses pelayanan diperoleh dan tidak efisien dan efektif dalam menyelenggarakan pelayanan. 

Fenomena ini muncul dari berbagai penyebab mulai dari buruknya sistem penyelenggaraan pelayanan, ketersediaan sumber daya manusia sampai persoalan teknologi yang dipergunakan. Banyak penyebab yang bisa dijadikan alasan seperti penyelenggaraan pelayanan melibatkan banyak instansi atau agen pemerintah. 

Artikel keren lainnya: